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IL 2017 DI GENERALI ITALIA? SARA’ ALL’INSEGNA DELLA “CUSTOMER EXPERIENCE”. E SESANA RIBADISCE IL RUOLO IMPORTANTE DEGLI AGENTI

5 Gennaio 2017

Il 2017 di Generali Italia sarà all’insegna della customer experience, cioè del modo con cui il cliente  percepisce l’interazione con un determinato brand a livello conscio e inconscio. Marco Sesana, amministratore delegato di Generali Italia e country manager Italia, ne ha parlato ampiamente intervenendo all’ultimo Annual delle Assicurazioni organizzato dal Sole 24 Ore qualche settimana fa. 

«Nelle scorse settimane abbiamo annunciato un grande programma di semplificazione che mira a progettare una esperienza del cliente che sia diversa rispetto al passato e che non sia quella tipica assicurativa», ha affermato Sesana. «In questo senso la customer experience è formata da una serie di elementi che possono essere digitali, fisici, legati ai servizi e ai prodotti assicurativi. È quello che vogliamo dare ai nostri agenti perché riteniamo sia importante arrivare ai clienti attraverso di loro. Crediamo ancora molto nel canale agenziale e pensiamo che sia attraverso gli agenti che riusciremo a dare di più al cliente». La compagnia, proprio allo scopo di definire le innovazioni che intende lanciare sul mercato, sta lavorando al fianco con gli agenti. «Abbiamo costituito team di lavoro misti, con agenti, clienti e   dipendenti dell’azienda. Insieme stiamo progettando i processi aziendali più impattanti sulla customer experience: prevendita, vendita, post vendita e assistenza», ha detto Sesana.

Anche Massimo Monacelli chief  property & casualty claims officer di Generali Italia, pure lui intervenuto all’evento del Sole 24 Ore (il tema era quello delle strategie da adottare per conquistare i consumatori del futuro) ha rimarcato il ruolo «importantissimo» degli agenti anche nel futuro; «e non è un caso che tutta la strategia di Generali Italia sia costruita attorno a loro», ha affermato. Una scelta, questa, che è dettata dalle richieste che arrivano dalla clientela. «Ancora oggi osserviamo come il mercato assicurativo sia dominato dalla figura degli agenti a livello di distribuzione, anche nei danni non auto, dove Generali Italia distribuisce oltre l’80% di polizze attraverso il canale agenziale. Ce lo chiedono i clienti e c’è un motivo logico: la complessità in sé dell’assicurazione».

Ma attenzione. Per Monacelli il tema non è se gli agenti continueranno a esserci in futuro, ma che tipo di agente ci sarà. «Si tratta di una professione che sta cambiando profondamente e velocemente e noi dobbiamo essere in grado di accompagnare i distributori attraverso una trasformazione epocale. Nei decenni passati abbiamo avuto un modello di agenzia che ha riscontrato un grande successo, ma che oggi non è più così attuale. I nostri agenti, quindi, si devono preparare a interpretare veramente il ruolo di consulente sulle materie più complesse e sui nuovi bisogni dei clienti», ha detto Monacelli.

«È per questo motivo che  abbiamo  incentrato il piano strategico dei prossimi anni sulla semplificazione dei nostri processi, partendo da quelli che riguardano il modo di lavorare degli agenti e l’esperienza del cliente, proprio per costruire intorno ai nostri distributori un modo di lavorare che sia coerente con le nuove sfide che devono affrontare».

FONTE TUTTO INTERMEDIARI