Nonostante gli italiani si stiano dimostrando sempre di più un popolo di santi poeti e soprattutto di navigatori (virtuali), sui social media le compagnie assicurative stanno procedendo ancora con i piedi di piombo. Tra gli addetti ai lavori c’è consapevolezza del profondo cambiamento innescato dalla rivoluzione digitale e dalla diffusione dei social network, che stanno modificando il paradigma della comunicazione e il modo di fare business. Ma il settore assicurativo esplora questo nuovo mondo con una certa cautela. È quanto emerge dalla fotografia scattata da Kpmg con la ricerca «Assicurazioni e social media» che ha coinvolto 15 tra i principali operatori assicurativi attivi sul mercato italiano, pari al 60% dei premi da lavoro diretto raccolti in Italia. La piattaforma di riferimento è Facebook (69%) seguita da YouTube (62%),Linkedin (46%), Twitter e Google+ (38%). La maggior parte delle compagnie presidia più di un canale social (in media 3–5) fino ad un massimo di 6 social network. Facebook si conferma il social ma è sui Twitter che si genera il maggior numero di conversazioni da parte dei follower.
Ad aprile 2015, nel complesso erano circa 470 mila i fan e quasi 40 mila i follower attivi sui profili delle compagnie assicurative prese in considerazione. Su Facebook è UnipolSai la compagnia con il maggior numero di fan (circa 92 mila), a grande distanza da Allianz che invece ne ha circa 52mila. Mentre su Twitter il primato spetta a Generali, con la sua compagnia diretta Genertel, con circa 17.500 follower.
Dallo studio emerge inoltre che le compagnie assicurative sono attive si social network quasi esclusivamente in orario lavorativo (dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 18), mentre i fan e follower interagiscono sui social sempre. I principali temi di discussione riguardano le caratteristiche e le condizioni dei prodotti e servizi (73%), la promozione di iniziative ed eventi connessi con il business (64%), ma anche alcuni contenuti di educazione finanziaria (36%) relativi al settore (coperture assicurative, composizione dei premi, prevenzione frodi). Il ricorso ai social network da parte delle compagnie assicurative del campione ha principalmente finalità di comunicazione e marketing (91%) e ingaggio della clientela attuale e potenziale (73%).
Quanto all’evoluzione naturale della presenza social nelle compagnie, lo studio evidenzia come il prossimo passo potrebbe essere l’introduzione del servizio dicustomer care su queste piattaforme: la pensa così il 92% degli operatori. Il 77% si attende, in secondo luogo, un’evoluzione della presenza social fondata principalmente sulla valorizzazione dei dati ricavati dalla rete attraverso la creazione di un Crm (customer relationship management) avanzato, che integri le informazioni derivanti dai canali social con le altre a disposizione degli agenti e della compagnia.
FONTE PLUS 24 – 11 LUGLIO
