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“ CCA’ NISCIUN’ È FESS”.

6 Novembre 2016
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Cari colleghi,

L’Istituto Tedesco Qualità e Finanza, che valuta la qualità del servizio alla clientela delle imprese operanti in Italia, ha assegnato a Generali quattro sigilli oro che attestano, in diverse categorie, la qualità del servizio delle società italiane del Gruppo.

Generali Italia si è aggiudicata due sigilli: per la qualità del servizio della propria rete agenziale, confermandosi in questa categoria tra le migliori compagnie del mercato, e per la tutela legale.

Ora questa notizia, a mio avviso, può essere letta in due modi. Da una parte gli aziendalisti e i manager (compreso qualche agente) si vanteranno del fatto che la Compagnia si è nuovamente aggiudicata il premio (non è, infatti, il primo anno che accade) e andranno avanti mesi nel lusingare e nel pavoneggiarsi. Io, invece, vorrei darne una lettura più critica. Se è vero che la rete di agenti Generali Italia si è contraddistinta rispetto alle altre sul mercato per la qualità del servizio, è perché nonostante le difficoltà continue e ormai quotidiane che ci troviamo a vivere, a seguito dell’unificazione e della newco non abbiamo fatto pesare sulla clientela tali inefficienze, ma come dei lungimiranti professionisti abbiamo cercato nel nostro possibile di offrire il miglior servizio. Forse tale indagine andrebbe letta in questo modo e sarei contento se qualche manager se ne rendesse conto. Nonostante tutta questa confusione e disfunzioni a seguito della tanto decantata riorganizzazione (o meglio disorganizzazione) aziendale, iniziata nel 2013, ma ancora non realizzata, gli agenti di Generali Italia hanno dimostrato di svolgere il proprio incarico mettendo al primo posto il servizio al cliente, grazie anche alle relazioni che in questi anni abbiamo costruito con loro.

E mi piacerebbe anche che i risultati di quest’indagine rimanessero ben chiari nella mente di chi pensa di sostituire il nostro servizio, con profili social, app dedicate e chissà quale altra soluzione tecnologica che metta in second’ordine o addirittura mandi in pensione, la figura dell’agente, considerata ormai obsoleta. Come diciamo da tempo, e non solo per “difendere il nostro orticello”, è la rete agenziale, il vero front-office della compagnia. E su di essa che si dovrebbe investire ed è essa che andrebbe supportata e aiutata a migliorare il servizio al cliente, non solo con strumenti che puntano in primis alla diminuzione dei costi della compagnia, semmai by-passando la figura dell’agente, e dando sempre più autonomia al cliente, ma anche con strumenti che consentano di migliorare l’efficienza delle agenzie e soprattutto finalizzati a far crescere nel proprio business gli agenti.

Questi sono i “fatti” che vogliamo, oltre alle solite belle e tante “parole e medaglie”. Sia chiaro che noi non siamo contro l’evoluzione e l’innovazione, ma a condizione che non rappresenti un’involuzione dell’agente e che lo releghi a non essere più il fulcro dell’intermediazione. Siamo consapevoli che l’approccio al cliente deve essere semplificato, ma da tale semplificazione, devono trarre beneficio nell’immediato soprattutto gli agenti, veri primi protagonisti di tale processo, e dopo i clienti e quindi la compagnia. E non il contrario. Per questo siamo disponibili a una piena e ampia collaborazione con la compagnia, per “la raccolta dei dati” sui clienti, oggi più che mai considerato un asset strategico per tutte le imprese (i social insegnano), ma a condizione di pattuire in modo formale e trasparente la co-titolarità dei suddetti dati. Come dice un proverbio: “Patti chiari e amicizia lunga”. Non è carpendoli in modo sibillino con una “gara speciale” tra gli agenti a livello mondiale, il cui vincitore, udite-udite, sarà “addirittura” premiato in evento dedicato che si svolgerà nella lontana e mitica ROMA, l’approccio che ci interessa. Cara compagnia, “cca’ nisciun’ è fess”.

Buona lettura!

Il presidente

Vincenzo Cirasola