Secondo l’ultimo studio Sigma di Swiss Re, tecnologia e Big Data stanno cambiando radicalmente il modello tradizionale di distribuzione assicurativa, riconfigurando l’interazione tra intermediari e consumatori verso uno sviluppo della customer centricity.
Secondo l’ultimo studio Sigma di Swiss Re, “Digital distribution in insurance: a quiet revolution“, la tecnologia sta cambiando le modalità di interazione tra intermediari assicurativi e consumatori. Sulla base di un’approfondita analisi effettuata in diversi paesi, lo studio dimostra che l’accesso alla rete a banda larga, anche attraverso i dispositivi mobili, sta portando ad una maggiore responsabilizzazione dei consumatori. Oggi le persone possono cercare, rivedere ed acquistare diverse tipologie di polizze assicurative senza fare esclusivo affidamento ai servizi degli intermediari. Allo stesso tempo, gli sviluppi in ambito Big Data stanno facilitando l’accesso ad estese fonti di dati sui consumatori, indicatori che gli operatori del settore assicurativo potranno utilizzare per implementare strategie di marketing e vendita. In generale, secondo i curatori dello studio, la trasformazione generale può aiutare gli intermediari assicurativi a divenire maggiormente “cliente-centrici“.
Una rivoluzione silenziosa
“E’ in corso una rivoluzione silenziosa“, spiega Kurt Karl, capo economista di Swiss Re. In molti paesi la quota dei premi intermediata online è ancora modesta ma in progressivo aumento. “Le statistiche sull’e-commerce in ambito assicurativo non svelano pienamente il profondo impatto che le nuove tecnologie stanno avendo sui processi di distribuzione“.
Diversi sondaggi indicano che i consumatori si affidano sempre di più ai canali online per le proprie ricerche e che internet è diventato una fonte affidabile di consigli in ambito assicurativo. I portali di aggregazione e comparazione, così come i social media, stanno ricoprendo un ruolo sempre più preponderante nel processo di pre-vendita. Ginger Turner, co-autrice dello studio, osserva che “grazie allo sviluppo delle tecnologie telematiche, anche in ambito mobile, i consumatori possono ora interagire sempre e ovunque con il proprio riferimento in ambito assicurativo“. Inoltre, le soluzioni assicurative di base sono collocabili con maggiore rapidità e facilità on-line. Nei mercati sviluppati, in particolare, questo effetto è riscontrabile nelle coperture personali dei comparti auto ed abitazione.
Il marketing diretto su alcune forme di assicurazione vita (ad esempio, temporanee caso morte a condizioni prefissate) e di coperture per le PMI – tra le quali, la copertura della responsabilità professionale – sta diventando prevalente. L’analisi di Swiss Re dimostra che anche nei paesi emergenti dell’Asia, dove avviene la maggior parte delle vendite tramite intermediari, gli operatori del settore assicurativo hanno sviluppato competenze avanzate per piattaforme online nel canale diretto. Nel frattempo, il processo di acquisto assicurativo si sta frammentando sempre di più:
Non tutti i settori assicurativi sono allo stesso stadio di questa trasformazione digitale e non per tutti procederà lungo lo stesso percorso di adeguamento ed allo stesso ritmo. Ma le indicazioni sono chiare: alla fine, i clienti saranno in grado di organizzare la maggior parte delle loro esigenze assicurative attraverso i canali digitali. L’esempio del mercato auto nel Regno Unito, nel quale le vendite dirette sono divenute la maggioranza nell’arco di pochi anni, dimostra quanto velocemente possano cambiare le abitudini di acquisto dei consumatori. Allo stesso modo, nei mercati emergenti, le piattaforme mobili innovative stanno rapidamente espandendo l’accesso alle coperture assicurative.
Gli intermediari rimangono importanti
Per i curatori dello studio è altrettanto necessario sottolineare come la trasformazione digitale non significhi la fine della intermediari. La tecnologia ha generato nuove tipologie di intermediari (come i portali di aggregazione e comparazione). Molti consumatori continueranno a valutare come indispensabile l’interazione personale e il bagaglio di esperienze alla base della consulenza di agenti e intermediari, soprattutto per quanto riguarda i rischi complessi in ambito commerciale, vita e salute. La sfida per gli intermediari e gli operatori del settore sarà quindi quella di adattare i propri modelli di business per soddisfare le mutate esigenze e preferenze dei consumatori.
La crescita dei Big Data
La distribuzione digitale facilita anche l’accesso ad estese fonti di dati sui consumatori ed il progressivo affidamento alla analisi predittiva, ovvero ai processi etichettabili come Big Data. Queste informazioni offrono comprensione dei bisogni, esigenze e comportamenti dei clienti a diversi livelli di profondità e possono essere utilizzate dagli operatori del settore per affinare progettazione, tariffe e strategie di vendita delle soluzioni assicurative.
L’importanza dell’innovazione “cliente-centrica“
I cambiamenti tecnologici portano a miglioramenti della trasparenza in ambito distributivo, alla responsabilizzazione dei consumatori e riducono le barriere in entrata in alcuni mercati, aspetto che può portare ad un ulteriore “commodization” (ovvero al processo per cui beni caratterizzati da un valore economico e da attributi particolari, diventano nel tempo beni di consumo comuni e indistinguibili agli occhi dei consumatori, fino ad avere anche stessi costi al consumatore e modalità di approccio al mercato) dei prodotti assicurativi. Gli operatori del settore assicurativo più attivi nell’innovazione e rappresentativi di marchi riconoscibili ed affidabili potranno primeggiare in una realtà maggiormente concorrenziale sul lato dei prezzi.
Tuttavia, concludono i curatori, l’innovazione di successo richiede una cultura che favorisca la sperimentazione ed accetti gli insuccessi durante il processo di progettazione. La chiave sarà quella di sfruttare le intuizioni che deriveranno dall’analisi dei dati per migliorare la selezione dei rischi e dei prezzi e di utilizzare la tecnologia per aumentare la centralità del consumatore di prodotti e servizi assicurativi.
FONTE INTERMEDIA CHANNEL
