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Il mercato assicurativo si evolve mettendo al centro le persone

22 Novembre 2020

LA PANDEMIA E LE NUOVE ABITUDINI DEI CONSUMATORI

La pandemia Covid-19, in corso a livello mondiale, ha fortemente mutato le abitudini dei consumatori, accelerando dei trend già in atto da diversi anni, in primis la digitalizzazione e l’interazione a distanza, sia nella vita professionale che privata.

Inoltre, l’incertezza rispetto al futuro si traduce in una sempre maggiore attenzione dei consumatori nei confronti del prezzo e del valore percepito per ciascuna soluzione.

In Italia, ad esempio, tra i consumatori che hanno deciso di cambiare assicurazione, 7 su 10 lo hanno fatto perché spontaneamente attratti da offerte migliori o più appealing, il 46% perché pensa che una migliore offerta si traduca in un prezzo più basso o un miglior valore percepito, il 30% in disponibilità di migliori servizi online,il 28%in soluzioni più adatte alle proprie esigenze e il 20% nella possibilità di avere accesso a servizi più veloci ed efficienti.

In aumento la percentuale di consumatori propensi ad acquistare una polizza in autonomia online (in modalità self sui siti web o all’interno delle app delle compagnie assicurative, anche consultando aggregatori per agevolare la ricerca): si tratta del 40% dei consumatori italiani (54% a livello mondiale).

Nelle nuove richieste dei consumatori c’è un forte desiderio di personalizzazione: gli utenti italiani sono sempre più interessati a servizi assicurativi pensati su misura per le proprie esigenze, con un pricing dinamicol’80% dei consumatori, (con un aumento del 25% rispetto a 2 anni fa) è interessato polizze Auto “pay how you drive”, in modo da rapportare il costo all’utilizzo effettivo dell’auto e del modo di guidare. È un trend che vediamo anche a livello globale (80%, +15% vs 2018).”

Per quanto riguarda le polizze Vita e Salute, invece, il 69% dei consumatori italiani (+19% vs 2018) vorrebbe pagare un premio legato al proprio stile di vita (a livello globale sono il 65%; +13% vs 2018).

Emerge anche un nuovo ambito di interesse per le polizze legate alla Cybersecurity: in Italia sono il 53% dei consumatori a ricercarle, allineato al dato globale.

Per avere un servizio personalizzato e un’offerta migliore, i consumatori sono sempre più disposti a condividere il proprio patrimonio di informazioni, a fronte di vantaggi concreti: il 95% in cambio di servizi assicurativi più facili e veloci (91% a livello globale), il 90% (+15% vs 2018) per sconti su prodotti o servizi non assicurativi, aggiuntivi rispetto alla polizza (83% a livello globale, + 8%).

In crescita anche l’interesse verso player non assicurativi per l’acquisto di soluzioni assicurative. Il 48% è propenso a rivolgersi ai player bancari (53% a livello mondiale), il 35% (+12%vs 2018) ai concessionari di automobili (45% a livello mondiale), il 24% a provider di luce e gas (29% a livello mondiale) e il 24% (+8% vs 2018) a provider di servizi online, tra cui Google ed Amazon (27% a livello mondiale).

È sempre la relazione umana, però, il fattore differenziante che caratterizza il rapporto tra il consumatore e la propria compagnia assicurativa. Si conferma la centralità del ruolo dell’agente: il 43% ha piena fiducia nell’interazione di persona e il 19% nel contatto telefonico; rimane invece bassa la fiducia riposta nei canali automatizzati (solo il 6%, ad esempio, si fida appieno di un servizio automatizzato al telefono, tramite web o email).

Tuttavia, si interagisce sempre più spesso in forma digitale. Infatti, tra i canali di comunicazione a distanza, si evidenzia un apprezzamento delle video call: già prima dell’emergenza Covid-19 il 10% dei consumatori italiani intervisti ha interagito con un advisor tramite video call; l’82% ha percepito la sua ultima video call come un’esperienza positiva e il 33% (1 su 3) ha affermato che continuerà a preferirla rispetto a incontri face-to-face anche dopo la riapertura delle sedi fisiche.

LE TIPOLOGIE DEI CONSUMATORI

Analizzando i comportamenti e i desideri dei consumatori, emerge che le persone afferiscono a quattro tipologie di gruppi:

  1. I Tradizionalisti, che danno grande valore alla relazione umana, hanno bassa fiducia e sono poco soddisfatti dai propri provider di servizi assicurativi. È una categoria in forte decrescita a livello globale (da 21% a 16% negli ultimi 2 anni: -5 p.p.) e, in misura ancora maggiore, in Italia, con decrescita pari a -14% nel biennio 2018 – 2020;
  2. I Pionieri, propensi all’utilizzo di nuove tecnologie e all’innovazione ed inclini all’ interazione attraverso canali digitali e dispositivi mobili, che sono in lieve crescita a livello globale (da 23% a 24%, +1%) e, a livello italiano, vedono una crescita a doppia cifra (10% nel 2018-2020);
  3. Gli scettici, che sonointeressati alle innovazioni tecnologiche più inclini a cambiare fornitore di servizi finanziari se insoddisfatti. Sono in forte crescita a livello globale (da 33% a 38%, +5%) mentre si osserva un trend meno significativo a livello italiano (+1% nel biennio 2018 – 2020);
  4. I Pragmatici, che non hanno preferenze rispetto al canale di interazionein quanto percepiscono la tecnologia solo come un mezzo. Sono generalmente soddisfatti dal livello di servizio che ricevono dai loro provider. Questa categoria è in lieve diminuzione a livello globale (da 23% a 21%, -2 p.p.) mentre in Italia si registra una lieve crescita, pari al +3% nel biennio 2018 – 2020.

LA RISPOSTA DELLE COMPAGNIE ASSICURATIVE ALLE NUOVE ESIGENZE DELLE PERSONE: LA #NEVERNORMAL CEO AGENDA

In questo contesto in profonda e continua evoluzione, che abbiamo definito “Never Normal”, la Compagnie Assicurative potranno cogliere opportunità importanti se sapranno investire in modo focalizzato su distribuzione, evoluzione dell’offerta, re-skilling della work-force e interazione con i propri clienti” ha dichiarato Daniele Presutti, Insurance Lead Europe di Accenture. “La tecnologia e, in primis, il ricorso al Cloud sono i fattori abilitanti per la resilienza organizzativa, la trasformazione della curva dei costi, e l’adozione di nuovi modelli di business e di offerta in cui dati ed ecosistemi sono parte integrante di un servizio sempre più personalizzato.”

Sono diverse le priorità strategiche che dovranno definire la nuova agenda dei CEO assicurativi.

In primo luogo, il cambiamento negli stili di vita delle persone, dalla mobilità alla salute, richiede un forte ripensamento dell’offerta e offre importanti opportunità in ambito ecosistemi di servizi connessi. Le Compagnie assicurative possono svolgere un ruolo centrale in diversi ecosistemi, tra cui quello legato alla Salute. Il rischio, d’altra parte, è di lasciare spazio ai nuovi player, che possono accrescere ulteriormente la distruption del mercato.

Le compagnie assicurative, inoltre, devono lavorare per offrire un’esperienza multicanaleconnettendo i diversi “punti di contatto” digitali in un unico percorso armonioso e dando forma ad un’interazione in grado di far leva sulla relazione umana, che valorizzi, al contempo, l’immediatezza del digitale rafforzando modelli di vendita a distanza.

Gli Assicuratori dovranno anche reinventare le modalità di lavoro all’interno della propria organizzazionenon solo portando stabilmente a regime lo smart-working, ma anche creando strumenti che abilitino la formazione continua dell’intera forza lavoro, per avvantaggiarsi delle nuove tecnologie nell’ottica di potenziare le capacità umane.

Abilitatore di questo cambiamento di business è la tecnologia: in particolare si evidenzia l’adozione del Cloud, che porta una serie di vantaggi, tra cui riduzione dei costi, scalabilità ed efficienza nei processi: tra i maggiori benefici si annoverano la velocità nel lancio di nuovi prodotti oltre ad una riduzione nella carbon footprint.

IL MERCATO ASSICURATIVO E L’IMPATTO DELLA PANDEMIA DI COVID-19

L’epidemia globale di Covid-19 ha avuto un forte impatto sull’intera società e, di conseguenza, su tutti i mercati. A livello globale, ci si attende una diminuzione del PIL nel 2020 (secondo il FMI, PIL globale a -4,4% nel 2020 vs. 2019, PIL italiano a -10,6%).

Per alcuni settori, la crisi ha avuto effetti addirittura più severi: si tratta della Industry legata ai viaggi, pesantemente colpiti dal lockdown e dal distanziamento sociale, e dell’ambito dei servizi finanziari, bancari ed assicurativi, influenzati dall’estrema volatilità dei mercati finanziari. Altri settori, come quello del digitale e del Retail, si sono dimostrati più resilienti registrando una crescita maggiore del 20%.

La capitalizzazione del settore assicurativo ha subito un severo crollo in tutte le regioni geografiche, con una perdita media pari al 7% circa rispetto al periodo pre-Covid, con punte minime fino a -40% nei mesi più critici della prima ondata della pandemia (marzo-metà aprile 2020).

OVERVIEW MERCATO ASSICURATIVO ITALIANO

Dopo due anni consecutivi in cui i premi complessivi del settore assicurativo in Italia sono cresciuti (+3,2% nel 2018 e +3,8% nel 2019, con raccolta complessiva pari a 140 miliardi), per l’anno in corso si preannuncia una contrazione, con una diminuzione significativa dei premi nel primo semestre (-8,8% nel primo semestre del 2020 vs. il primo del 2019) e l’impossibilità – dato il contesto di grande incertezza  – di dare una previsione per la raccolta complessiva dell’anno.

L’andamento del mercato italiano è in linea con quello dei principali paesi europei: si evidenzia un rallentamento a doppia cifra per i paesi maggiormente colpiti durante la prima ondata Covid-19 (Regno Unito, Francia, Spagna), mentre in quelli in cui gli effetti della pandemia sono stati più contenuti, tra cui Germania e Olanda, hanno accresciuto, se pur di poco, la raccolta premi nel primo semestre 2020.

Guardando al mercato italiano, l’espansione del 2019 è stata guidata dal comparto Danni Non Auto (+6,3% nel 2019). Nell’anno in corso, invece, l’attuale contrazione è guidata dal comparto Vita (-10,5% nel primo semestre del 2020 rispetto allo stesso periodo del 2019) e dal comparto Auto (-5,9% nel primo semestre del 20202020 rispetto allo stesso periodo 2019), per effetto della competizione sul prezzo e di una minor immatricolazione di nuovi veicoli. Il segmento Danni Non Auto, invece, ha visto una raccolta premi sostanzialmente stabile (-1,1% nel primo semestre del 2020 rispetto allo stesso periodo del 2019).

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FONTE INTERMEDIA CHANNEL