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Le reti agenziali verso la digital agency

17 Settembre 2018

La distribuzione assicurativa sta affrontando negli ultimi
anni un incremento della concorrenza da parte di
competitor quali compagnie dirette, broker, banche e
Poste. Inoltre la difficoltà nell’interpretare correttamente
i bisogni del cliente, la scarsa capacità di sfruttare
le potenzialità di up/cross selling e le competenze del
personale non pienamente sviluppate stanno determinando
una progressiva perdita di redditività delle agenzie.
Gli intermediari non devono solo affrontare la concorrenza
dei player tradizionali del settore, ma anche
quella di nuovi entranti; i comparatori on-line di polizze
stanno aumentando la loro quota di mercato. Inoltre,
i big player digitali si stanno preparando ad aggredire
questo settore grazie alla vasta mole di dati in loro possesso
e, non da ultimo, è necessario considerare la portata
disruptive delle insurtech che, grazie a modelli di
servizio innovativi, guideranno l’evoluzione del settore.
Gestione della polizza e conoscenza del cliente
Per fare fronte ai cambiamenti del mercato, compagnie
e reti distributive stanno collaborando nello sviluppo di
modelli di servizio innovativi tali da allineare le agenzie
ai processi di digital transformation in corso nel settore.
Un esempio è la crescente digitalizzazione della
rete degli intermediari assicurativi, come si riscontra
dagli ingenti investimenti per la diffusione di strumenti
mobile quali tablet o canali digitali a supporto dei
processi di vendita come sito web o app. In alcuni casi
tali strumenti sono integrati con quelli della compagnia
mandante, come la possibilità di accedere al sito web
dell’agenzia tramite il portale di compagnia, per fare in
modo che l’assicurato possa consultare in modo semplice
l’anagrafica della polizza e i relativi servizi offerti.
I processi di digitalizzazione non riguardano solo le modalità
di erogazione del servizio, ma anche le attività
di back office degli intermediari; ad esempio, in alcune
agenzie si stanno diffondendo modalità di archiviazione
delle polizze in formato digitale. Inoltre, si registra
una maggiore implementazione di software Crm, capaci
di tracciare la customer journey dell’assicurato, o di
avanzati sistemi di analytics, che permettono di fornire
al cliente un’offerta più in linea con le sue esigenze.
Tra rischi e nuovi modelli organizzativi
Il crescente utilizzo di dispositivi tecnologici per lo svolgimento
dei processi front e back office spinge però
gli intermediari a mettere in campo iniziative mirate
all’accrescimento del livello di sicurezza informatica.
La mitigazione del cyber risk sarà, dunque, un argomento
fondamentale nei piani di sviluppo del business.
Su questo tema si sta riscontrando una maggiore attenzione
anche da parte del regolatore e delle autorità
di vigilanza.
Nonostante le criticità che compagnie e intermediari
devono affrontare per l’implementazione dei nuovi
modelli, è necessario proseguire con i piani di digital
transformation avviati. Infatti, da uno studio condotto
da CeTIF nel 2016 su un campione di agenzie italiane, è
emerso che quelle che riescono a generare una reddittività
maggiore sono quelle che hanno ottenuto maggiori
efficienze organizzative e operative anche grazie
all’implementazione delle nuove tecnologie digitali.

FONTE INSURANCE DAILY