Una nuova breve analisi di Mirko Nossa, Web and Digital manager di Macros Consulting (società di consulenza strategica per il settore assicurativo e finanziario) si concentra sull’cliente e sull’importanza dei dati che ne costituiscono un diretto riferimento.
L’importanza che i dati rivestono oggi nell’economia contemporanea, spiega infatti Nossa, “si collega alla trasformazione del cliente che da target passivo del messaggio commerciale diventa sempre più informato ed esigente. Il cliente utilizza internet per farsi un’opinione di uno specifico prodotto o servizio e, una volta soddisfatto, si reca allo store fisico per concretizzare l’acquisto o lo effettua direttamente online”.
All’interno di questo processo, evidenzia Nossa, il cliente lascia dietro di sé (più o meno consapevolmente) una serie cospicua di tracce, che se ben analizzate possono generare un vantaggio competitivo importante per l’azienda. Questi dati “sono infatti una risorsa che si presta a infinite possibili applicazioni, tramite l’integrazione e la correlazione tra diverse fonti informative”.
L’obiettivo di questo processo di data analytics – prosegue il Web and Digital manager di Macros – “è quello di conoscere il comportamento dei nostri clienti e/o prospect ed interpretare le loro esigenze, così da organizzare e mettere in atto precise iniziative di marketing ad hoc”.
A questo proposito, posando lo sguardo sul mercato assicurativo, la domanda che gli operatori – imprese e reti distributive – si pongono su questo argomento è: “A chi appartengono questi dati?”. È infatti la proprietà del dato l’oggetto della contesa, il vero core della questione. “Gli agenti – sottolinea Nossa – vorrebbero tenere per sé queste informazioni, in quanto sono loro a gestire la relazione con il cliente e quindi a conoscerlo “davvero”. La compagnia, d’altro canto, vorrebbe per sé tutte le informazioni relative al cliente e questa dinamica (di fatto) genera immobilismo da entrambe le parti”.
In questo contesto, secondo Nossa la domanda da porsi è: come utilizzare questi dati? E come mettere a frutto l’attività di data analytics? Nella fase di raccolta dati, l’impresa si trova in effetti con una serie di dati eterogenei, apparentemente scollegati tra loro. Come correlarli? Con quale obiettivo? E una volta analizzati, quali azioni intraprendere?
Il tema è chiaramente molto complesso ed il Web and Digital manager di Macros non ha quindi la presunzione di fornire una risposta esaustiva. “Ciò che è davvero importante – conclude Nossa – è prendere consapevolezza che questo enorme bacino di dati rappresenta un tesoro immenso, a cui manca solo la chiave per essere aperto. Se si vorrà davvero conquistare il “bottino”, sarà necessario che compagnie e reti distributive uniscano le loro forze e mettano da parte un’antica contesa”.
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