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IL POTERE DI CHIEDERE SCUSA

19 Giugno 2016

Cari colleghi,

lo spauracchio che la tecnologia avrebbe sostituito i consulenti in carne d’ossa, non sembra essere più di moda, se anche il presidente di Ivass, Salvatore Rossi nel corso dell’assemblea annuale dell’Authority tenutasi lo scorso 15 giugno ha dichiarato che «la fine del modello distributivo tradizionale non è scontata: imprese e clienti sembrano volere ancora le reti fisiche, a condizione che si evolvano e si adattino a una strategia integrata».

Devo dire che tale affermazione per noi non è nuova, in quanto da anni diciamo che la tecnologia invece che essere letta e vista come un competitor diretto di noi agenti, dovrebbe essere utilizzata invece a fini strategici per migliorare la relazione con il cliente e i nostri supporti.

«Per il momento – ha spiegato Rossi – gli operatori già presenti sul mercato interessati a inglobare queste tecnologie nei loro modelli organizzativi puntano alla complementarità fra algoritmi e addetti in carne e ossa, nell’assunto che il contatto umano, sebbene ridimensionato o comunque cambiato rispetto all’esistente, resti una preferenza stabile del cliente». E su questo aspetto non possiamo che confermare che tale affermazione è corretta, visto che ogni giorni la viviamo sulla nostra pelle. Ma resterà sempre così? Oppure nel prossimo futuro vedremo una miriade di servizi finanziari proposti da piattaforme tecnologiche che nulla hanno a che fare con la consulenza? Non sarebbe il caso di intervenire ex-ante invece di risolvere i problemi post? E anche su questo l’Authority sembra voler intervenire. Lo vedremo però nei fatti quanto sarà incisivo nei confronti della tecnologia.

Che la tecnologia non ci manderà in pensione è confermato anche da un’altra notizia, meno bella, perché va a colpire delle famiglie. Nello specifico sono 200, ossia le famiglie di quegli operatori che Direct Line ha deciso di licenziare perché le attività di queste compagnie on-line non sono floride come per anni ci hanno voluto far credere. E così ecco che arriva la scure del licenziamento a colpire un segmento del mercato che ci avrebbe dovuto eliminare in pochi anni.

Tutto questo per dire cosa? Che ho apprezzato molto la battuta e sulla quale v’invito a riflettere, che ha detto Rossi nel corso della sua relazione. Egli ha raccontato: “Un paio di settimane fa un importante banchiere giapponese con cui discutevo di questi temi mi ha detto che la sua banca stava investendo moltissime risorse nella fintech. Il manager nipponico ha poi sottolineato che questi algoritmi hanno un grave difetto: non sanno scusarsi con il cliente, un problema non da poco in Giappone”.

E voi, cari colleghi, cosa ne deducete da questo?

Buona lettura!

Vincenzo Cirasola

Il Presidente