“RISPONDE L’OPERATORE NUMERO…………”
Il pensiero della settimana di Antonio Caputo
Cari colleghi,
alzi la mano chi di voi non ha vissuto in prima persona un traumatico approccio telefonico con un anonimo operatore di un call center, annunciato da un ancor più anonimo e freddo risponditore automatico che lo identifica con uno stringato codice alfanumerico. Appena trascorsi pochi secondi, e dopo aver già dimenticato il suddetto numero, che non si ha mai la lungimiranza di annotare, ecco che ci si ritrova catapultati in una vera e propria esperienza emozionale, un severo test della propria pazienza e spirito di sopportazione. Al di là di colorite connotazioni multietniche che ci riserva questa viaggio nell’ignoto, spesso gli operatori sono di altre nazioni e con conoscenza a dir poco approssimativa del nostro idioma italico, nella migliore delle ipotesi il motivo del nostro ricorso al call center è già divenuto, dopo pochi istanti, il problema minore: si rischia di essere rimpallati verso altro numero di telefono, oppure misteriosamente cade la linea, oppure resti in attesa per interminabili minuti a causa dei terminali “non funzionanti” o “lenti”.
Non è un mistero che il “problem solving” affidato ad un call center restituisca livelli crescenti di insoddisfazione della clientela che inevitabilmente si trasformano in reclami. Un’indagine di una nota rivista del settore auto, ha riportato una statistica elaborata da IVASS, relativa ai reclami del 2017, che delinea un quadro decisamente desolante per le compagnie assicurative telefoniche, e anche di quelle di matrice bancaria, ai vertici per numero di reclami in rapporto ai contratti venduti: Direct Line, ora Verti Assicurazioni, è in cima alla classifica con 66,29 reclami ogni 10 mila contratti, Genertel ne registra 26,59, Linear 21,55, Genialloyd 15,96. Da rilevare che anche Banca Intesa con 18,24 e AXA MPS con 29,50 sono tutt’altro che virtuosi in questa speciale classifica.
Le compagnie tradizionali, invece, presentano risultati assolutamente differenti. Per guardare in casa nostra constatiamo che Generali Italia registra appena 10,34 reclami ogni 10 mila contratti, a conferma che puntare sulla rete è vincente. Così come dimostra anche un altro dato. Infatti l’Istituto Tedesco Qualità e Finanza riconosce a noi agenti di Generali Italia il primo posto per il servizio offerto ai clienti nel settore “Rete agenti assicurativi”, così come testimonia lo studio “Migliori in Italia – Campioni del servizio 2018/2019”.
Tutto ciò indurrebbe ad una seria riflessione sulle strategie aziendali delle compagnie di assicurazione, spesso orientate a promuovere vendite alternative con canali diretti, alla ricerca di maggiore marginalità ma con ritorni poi inevitabilmente negativi nella customer satisfaction che si traducono in danno di immagine e/o pesanti sanzioni pecuniarie applicate dal regolatore o indennizzi alla clientela delusa.
E allora sarebbe il caso di rivederle queste strategie, puntando piuttosto ad investire su quella risorsa insostituibile che è l’uomo, il professionista, l’agente e le sue indiscutibili capacità relazionali. Anche perché il prodotto assicurativo, con la sua sempre più complessa componente consulenziale e la necessità di un efficace post vendita, mal si addice ad anonimi e spesso impreparati, nonché sottopagati, operatori di call center.
In fondo tutti vorremmo sentirci rispondere con un tranquillizzante e accogliente “Buongiorno, sono il suo agente di fiducia”….. e la fiducia non ha prezzo, non si acquista con il prodotto ma si conquista e si difende nel tempo.
Buona lettura!
Antonio Caputo
Componente di Giunta
