GaGi_dicembre 2023

dicembre 2023 40 Un lungo viaggio attraverso un mercato diverso. Tante volte però gli U.S.A. ci hanno fatto vedere tendenze anticipatrici dei tempi. È per questo che stavolta il vostro inviato speciale ha varcato i confini dell’Oceano. In territorio americano infatti uno dei maggiori player economico finanziari, la McKinsey appunto, ha portato a termine una importante ricerca per conoscere più approfonditamente il rapporto tra asInformazioni sulla ricerca All’inizio del 2023, McKinsey ha completato il North American Insurance Customer Experience Survey, intervistando i clienti assicurativi delle 40 maggiori compagnie assicurative, che rappresentano circa l’80% dei premi netti individuali sottoscritti. I risultati sono stati raccolti da più di 8.500 individui, divisi equamente tra assicurazione sulla vita e clienti del settore property e di quello infortuni. Oltre a misurare la soddisfazione del cliente, il sondaggio ha anche raccolto approfondimenti su nove diversi percorsi studiati sui clienti e con più di 40 altri diversi modi usati dei clienti per mettersi in relazione con gli assicuratori, ha chiesto informazioni sulle preferenze su più di dieci canali da essi usati e sulle modalità di interazione (ad esempio, parlare con un agente al telefono e incontrare un agente di persona), ha infine valutato più di 30 driver di esperienze sottostanti (come tempi di attesa e follow-up). L’ analisi offre una visione granulare delle esperienze dei clienti con gli assicuratori attraverso vari percorsi, canali e punti di contatto. sicuratore e assicurato ed indicarne le tendenze. Abbiamo provveduto a tradurre in parole semplici questa importante mole di dati e ve ne diamo conto in queste pagine. Qual è il valore dell’esperienza del cliente (CX) nell’assicurazione? Il nostro vizio di chiedere, indagare e relazionare non manca di sottolineaMigliorare la Customer Experience Il sondaggio McKinsey sui clienti assicurativi nordamericani offre informazioni sulle sfide - e sul valore - di offrire un’esperienza cliente vincente nell’assicurazione di Ugo Ottavian - redazione Assinews

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