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VENDITA A DISTANZA: COME CAMBIA L’ATTIVITÀ DEGLI AGENTI. PARLA L’AVVOCATO FLOREANI

3 Giugno 2020

Il lockdown causato dall’emergenza sanitaria ha accelerato un fenomeno che già prima aveva preso piede, seppur timidamente, nell’ambito dell’intermediazione assicurativa tradizionale e cioè la vendita a distanza dei prodotti assicurativi. Si tratta di un aspetto che è destinato alla lunga a incidere non poco sulla distribuzione cosiddetta “fisica”. Il tema è di stretta attualità e questa, per certi versi nuova, modalità operativa è stata disciplinata da nuove normative alle quali agenti, broker e subagenti devono attenersi scrupolosamente.

Il collocamento a distanza dei prodotti assicurativi è disciplinato dal Codice delle assicurazioni e dal Regolamento Ivass 40/2018. Il Governo, nell’ultimo decreto Rilancio, in tema di sottoscrizione e comunicazioni di contratti finanziari e assicurativi in modo semplificato (articolo  33, D.L. 19/5 2020, n. 34), ha introdotto modalità semplificate di conclusione dei contratti relativi alla prestazione dei servizi finanziari e assicurativi, assicurando la continuità al loro accesso e agevolando la conclusione a distanza dei nuovi contratti attraverso modalità semplificate di scambio del consenso. Un provvedimento che sa di ulteriore spinta a questa modalità di vendita.

Ma come è disciplinata la vendita a distanza di un prodotto assicurativo? Quali sono le regole principali? Ci sono differenze fra “vendere a distanza” e “comunicare a distanza”? E per gli agenti, ci sono criticità? Tuttointermediari.it ha approfondito il tema con Rudi Floreani, avvocato ed esperto di diritto delle assicurazioni. Ecco che cosa è emerso.

Domanda. Può spiegare quando, di fatto, si realizza una vendita a distanza?
Risposta. Si realizza quando l’intera attività distributiva, dall’eventuale promozione fino alla conclusione del contratto, avviene avvalendosi esclusivamente di tecniche di comunicazione a distanza come per esempio il telefono, l’e-mail o una piattaforma on line. Più precisamente, quando l’intera attività di distribuzione si svolge senza la presenza fisica e simultanea di intermediario e contraente. Va precisato che se anche solo una parte delle trattative o della conclusione del contratto avviene alla presenza fisica del cliente (che sia presso la relativa abitazione o nei locali agenziali) la disciplina speciale non si applica. Inoltre, aggiungo che la normativa non distingue se l’assicurato è già cliente, pertanto anche la vendita di nuovi prodotti a clienti già assicurati può ricadere nella vendita a distanza.

D. Per svolgere attività di vendita a distanza a quali regole occorre attenersi?

R. Il collocamento a distanza è disciplinato dal Regolamento Ivass 40/2018, agli articoli 69-83 e nel Codice delle Assicurazioni. I principali adempimenti da tenere in considerazione riguardano i rapporti con i clienti, i rapporti con le mandanti e gli adempimenti propri dell’agenzia. Specifiche discipline sono poi dedicate a particolari strumenti (per esempio siti internet, call center, servizi di comparazione).

D. Approfondiamo i vari punti. Partiamo dai rapporti con i clienti.

R. Innanzitutto è previsto un generale divieto di discriminazione: non è possibile, cioè, impedire preventivamente a determinate categorie di contraenti di concludere il contratto, per esempio prevedendo il blocco della procedura se il contraente dichiara di risiedere in un determinato territorio. Ulteriore e generale divieto è quello di collocare il contratto a distanza senza il preventivo consenso del cliente. Anche in caso di collocamento a distanza deve inoltre essere garantita l’osservanza di alcune regole generali sulla distribuzione degli intermediari. Mi riferisco alle norme in tema di obblighi di comportamento dell’intermediario, pagamenti, conflitti di interesse, informative precontrattuali, valutazione della coerenza della proposta con le richieste ed esigenze del cliente (quella che un tempo chiamavamo “adeguatezza”), eventuale consulenza, trasmissione e conservazione della documentazione, separazione patrimoniale.

D. E tutta la parte legata alle informative da dare al cliente? Come è articolata?

R. Gli obblighi di informativa prima della sottoscrizione della proposta o della conclusione del contratto sono molteplici. Oltre alle informative “tradizionali”, da fornirsi anche fuori dai casi di collocamento a distanza (si pensi alla privacy, agli allegati 3 e 4, al set informativo del contratto di assicurazione), la normativa ne prevede di ulteriori (alcune generali, alcune particolari, cioè legate all’utilizzo di uno specifico strumento di collocamento a distanza, come il sito internet). Le principali informative integrative riguardano le modalità di comunicazione a distanza della documentazione e una serie di informazioni previste dal Codice del consumo. Con riguardo a queste ultime assume particolare rilievo l’informativa sul diritto di recesso (o di “ripensamento”) attribuito dalla legge al contraente con norma imperativa.

D. Per quanto riguarda i rapporti con le mandanti, invece?

R. Bisogna inviare alla compagnia rappresentata, o alle compagnie rappresentate, una comunicazione preventiva concernente l’utilizzo delle tecniche a distanza, dalla quale risultino le modalità e l’oggetto, nonché l’impegno a osservare la normativa di riferimento e a comunicare ogni variazione della procedura. Infine, nei confronti delle compagnie deve essere assunta ogni responsabilità, anche derivante dall’eventuale intervento di propri addetti, connessa allo svolgimento dell’incarico tramite tecniche a distanza.

D. Infine la vendita attraverso il sito internet.

R. Anche in questa particolare ipotesi vi sono specifici obblighi in capo all’agenzia. La società di distribuzione deve essere titolare del dominio del sito internet utilizzato per il collocamento a distanza (fatta salva la facoltà per la compagnia di mettere a disposizione del distributore spazi del sito internet di cui essa sia titolare). Il sito internet (così come le eventuali applicazioni e gli eventuali social utilizzati per la promozione e/o il collocamento di prodotti assicurativi) deve contenere nella home page o in pagina direttamente accessibile dalla home page specifiche informazioni sul distributore, come i dati identificativi dell’intermediario, numero e indirizzo Rui, la sede legale e le eventuali sedi operative, i recapiti (telefono, fax, mail pec), l’indicazione della soggezione alla vigilanza dell’Ivass, i recapiti per la presentazione dei reclami e la facoltà per il contraente di avvalersi di altri eventuali sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie previsti dalla normativa vigente. Occorre precisare, e questo è molto importante, che questi obblighi di pubblicazione informativa sono generali e valgono anche se il distributore si avvale di siti web, social network o App esclusivamente per la promozione dell’attività di distribuzione, senza utilizzarli per l’effettivo collocamento di prodotti. Infine, sul sito eventualmente utilizzato per il collocamento, devono essere pubblicate le informazioni sulle fasi della procedura da seguire per la conclusione del contratto, nonché sui mezzi tecnici e sulle modalità per individuare e correggere gli errori nell’inserimento dei dati prima della conclusione del contratto.

D. Approfondiamo la questione relativa al semplice invio in formato elettronico della documentazione precontrattuale e contrattuale. Cosa prevede, più specificatamente, la normativa?

R. È opportuno tenere distinto il tema dalla (intera) vendita a distanza, in quanto ha una disciplina sua propria. Le regole sulla trasmissione o messa a disposizione a distanza della documentazione in formato non cartaceo (tramite e-mail, sito internet e altro) si applicano sia che tutta l’attività di distribuzione avvenga a distanza, sia che solo l’invio della documentazione avvenga a distanza in formato elettronico, a fronte di un’attività di distribuzione avvenuta tradizionalmente all’interno dei locali. Le condizioni previste per l’invio della documentazione in formato elettronico sono che il cliente abbia scelto questa modalità di trasmissione (per esempio via e-mail) e che abbia fornito un indirizzo di posta elettronica. In questo caso l’intermediario deve conservare traccia della scelta e dell’indirizzo e-mail comunicati dal cliente, nonché informarlo sulla facoltà di modificare in ogni momento la scelta espressa. È inoltre previsto il diritto, per il cliente che lo richieda, di ricevere gratuitamente una copia su supporto cartaceo. Infine, è importante ricordare che la scelta da parte del cliente dell’invio via e-mail della documentazione precontrattuale e contrattuale non autorizza di per sé l’invio di materiale promozionale, pubblicitario o di altre comunicazioni commerciali, per cui sarà necessario aver ottenuto specifica autorizzazione al trattamento dei dati personali.

D. Nella vendita a distanza il contratto deve essere sottoscritto a mezzo firma elettronica?

R. Non necessariamente. La firma elettronica è una modalità di sottoscrizione del contratto e può essere utilizzata sia quando la polizza viene distribuita all’interno dei locali, sia nell’ipotesi di collocamento a distanza. La firma tradizionale, per contro, può essere utilizzata anche nel collocamento a distanza. Basti pensare al cliente che riceva la polizza via e-mail, la stampi, vi apponga la propria firma autografa e la spedisca in agenzia con posta raccomandata. Riassumendo: può esserci vendita a distanza senza firma elettronica (per esempio, tutta la documentazione ricevuta a distanza dal contraente viene tradizionalmente sottoscritta e inviata all’agenzia per posta ordinaria), così come può esserci firma elettronica senza vendita a distanza (per esempio, il cliente si reca in agenzia per firmare elettronicamente tramite una tablet grafometrico).

D. C’è il rischio che l’intermediario possa confondere la vendita a distanza con la semplice comunicazione a distanza?

R. Sì. La distinzione, però, è netta ed è conveniente ribadirla. Nella vendita a distanza la distribuzione avviene interamente a distanza (compresa la fase della comunicazione della documentazione), mentre la disciplina sulla comunicazione a distanza si applica in tutti i casi in cui la documentazione viene trasmessa al cliente tramite tecniche di comunicazione a distanza, sia che solo tale trasmissione avvenga a distanza, sia che avvenga a distanza tutta l’attività di distribuzione. La distinzione tra vendita a distanza e “mera” comunicazione a distanza è importante perché l’intermediario deve osservare discipline diverse nel collocamento di prodotti assicurativi. Quindi bisogna fare attenzione e tenere distinti i piani.

D. Quali criticità vede per gli agenti su questi temi?

R. Vedo criticità di due tipi. La prima, facilmente superabile, è di natura operativa: gli agenti devono adeguare i loro processi a queste nuove modalità di distribuzione e di comunicazione. La seconda, ben più complessa, è di natura strutturale e strategica: le agenzie, spinte dalle nuove tecnologie, saranno chiamate a ragionare sul proprio modello organizzativo e sui meccanismi da adottarsi nella distribuzione dei prodotti. In questa seconda sfida vedo grandi opportunità per gli agenti.

FONTE TUTTO INTERMEDIARI